[책 리뷰] 대화의 힘 (1)

살아오면서 수많은 사람들과 여러 종류의 대화를 해왔다. 그럴 때마다 어떤 사람과의 대화는 즐겁고 잘 통한다는 느낌을 받았지만 어떤 사람과의 대화는 그렇지 못하고 답답한 느낌을 받게 되었다. 또한 속담에서 '말 한마디에 천 냥 빚도 갚는다'라는 말이 있듯 대화를 잘하는 것은 우리 삶에 매우 중요한 역할을 하는 것을 깨닫게 되었다. 그렇게 중요한 대화를 조금 더 알고 실력을 기를 수 있을까 해서 '대화의 힘'을 읽게 되었다.

 

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대화의 힘 | 찰스 두히그 - 교보문고

 

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Part 1. 선택의 기술 - 모든 대화는 수많은 선택들로 구성된다

‘대화의 힘’에서 사람들과 대화를 할 때 즐겁고 대화가 잘 통한다는 사람을 ‘슈퍼 커뮤니케이터’라고 한다. 슈퍼 커뮤니케이터의 특징은 주로 대화할 때 질문을 많이 하고, 상대방 행동과 말에 어울리기 위한 질문이나 답변을 한다. 그래서 상대방으로 하여금 대화하고 싶도록 분위기를 조성하는 사람이다.

 

대화는 크게 3가지로 나눌 수 있다.

1. 무엇을 말하고 싶은가? (의사 결정 마인드셋),
2. 어떤 기분인가? (감정적 마인드셋),
3. 우린 누구인가? (사회적 마인드셋)

또한, 대화를 하는 경우에 상대가 듣고 싶어 하는 것을 말하는 것을 말하라고 한다. 상대가 듣고 싶은 것을 말해주면 상대방이 내 말을 들을 준비가 되어 더욱 내 말을 잘 전달할 수 있게 된다.
예를 들어, 물건을 파는 사람이 물건을 팔러 갔다가 고객이 자신의 이야기를 해서 해당 이야기를 잘 들어주느라 물건 판매는 거의 하지 못하였다. 그런데 이후에 해당 고객이 자신의 얘기를 잘 들어줘서 많은 물건을 주문해 준 사례가 책에 등장하였다.
해당 사례가 단순히 상대방이 원하는 것을 들어주면 많이 사준다라는 식으로 이해한다기보다는 상대방이 원하는 것을 들어주게 되면 상대방도 보답으로 내 것을 들어줄 확률이 높다진다는 것을 보여준 사례인 것 같다.

 

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Part 2. 협상의 기술 - 원하는 것을 얻어내는 법

대화는 단순한 의사소통의 수단을 넘어서, 우리가 원하는 것을 얻기 위한 중요한 도구입니다. 특히 협상이라는 영역에서는 대화를 통해 상대방을 이해하고, 공통의 목표를 찾아 윈윈(win-win) 결과를 도출하는 것이 핵심입니다. 이 과정에서 상대방을 설득하고, 합리적인 선택을 끌어내기 위한 대화의 기술을 배워야 합니다. 이번 글에서는 '대화의 힘'이라는 책을 읽고 느낀 협상의 기술에 대해 소개하겠습니다.

 

모든 대화는 협상이다

모든 대화는 사실상 협상의 일부라고 할 수 있습니다. 배심원의 질문이 논란의 판결을 뒤집을 수 있듯, 질문을 통해 대화의 흐름을 바꾸고 새로운 관점을 제시할 수 있습니다. 특히, 상대방이 원하는 것을 정확히 파악하는 능력이 중요한데, 이는 상대방을 완전히 이해했다고 가정하는 것이 큰 실수임을 상기시켜 줍니다.

예를 들어, 의사와 환자의 대화에서 의사가 모든 환자를 같은 방식으로 대하고 친절한 답변을 제공하더라도, 환자마다 원하는 것이 다를 수 있습니다. 어떤 환자는 수술을 두려워하고, 다른 환자는 가족에게 알리는 것에 더 큰 걱정을 가질 수 있죠. 따라서, 진정한 협상은 상대방이 진짜로 무엇을 원하는지 이해하는 것에서 시작됩니다. 이것이 바로 역지사지, 즉 상대방의 입장에서 생각하는 태도입니다.

 

협상의 기술: 예술적 접근

위대한 협상가는 마치 예술가와 같습니다. 협상은 단순한 제로섬 게임이 아닙니다. 한쪽이 이기면 다른 한쪽이 지는 방식이 아닌, 서로 이길 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 예를 들어, 임금 협상에서 단순히 임금 인상을 주장하기보다, 재택근무나 추가 휴가와 같은 새로운 가능성을 제시함으로써 협상의 판을 키우는 방식이 있습니다. 이렇게 갈등을 없애기보다, 갈등의 형태를 변화시켜 해결책을 도출하는 것이 협상의 진정한 기술입니다.

또한, 협상에서는 두 가지 논리가 작용합니다. 하나는 비용과 편익의 논리로, 실용적이고 데이터를 기반으로 한 대화입니다. 다른 하나는 유사성의 논리로, 상대방에게 공감하고 스토리를 통해 소통하는 방식입니다. 어떤 상황에서는 이성적인 대화가 필요하지만, 때로는 공감과 연민을 통해 설득할 수 있는 기회가 있습니다.

 

협상에서 성공하는 법

협상에서 성공하려면 몇 가지 중요한 단계를 기억해야 합니다.

1. 상대방이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아내기: 대화를 통해 상대방이 원하는 것을 파악하는 것이 가장 중요합니다. 이는 질문을 통해 가능하며, 적절한 질문은 상대방의 신념, 가치관, 경험을 끌어낼 수 있습니다.
2. 함께 선택할 방식을 결정하기: 협상은 혼자 하는 것이 아니기 때문에, 대화를 통해 함께 결정을 내릴 방식을 찾아야 합니다.
3. 결정적 순간을 포착하는 힘: 누군가를 설득하거나 협상할 때는 그들의 신호를 잘 읽어야 합니다. 상대방이 집중하고 있는지, 관심을 보이고 있는지, 아니면 대화에서 벗어나고 있는지를 잘 관찰해야 합니다.

 

결론

결국, 대화와 협상에서 중요한 것은 상대방에 대한 깊은 이해와 새로운 가능성을 창출하는 능력입니다. 갈등을 해결하는 것뿐만 아니라, 대화의 힘을 통해 서로의 목표를 달성하는 방법을 찾는 것이 협상의 궁극적인 목적입니다.